In un flusso di gestione dei ticket certificato, la chiusura non dovrebbe mai essere un gesto “tecnico”, ma un atto di conferma da parte di chi ha vissuto il problema. Per questo, anche se il manutentore è la figura che materialmente interviene e ripristina l’impianto, non è lui la persona più adatta a dichiarare concluso il ticket. Può segnalare che il lavoro è terminato, può documentare ciò che ha fatto, può proporre la chiusura… ma la parola finale spetta sempre a chi ha aperto la segnalazione. Il motivo è semplice: solo chi ha subito il disservizio può verificare che tutto funzioni davvero come dovrebbe. Il manutentore vede l’impianto dal punto di vista tecnico; il cliente lo vive nel quotidiano. Se la chiusura fosse lasciata al manutentore, si rischierebbe di avere ticket chiusi troppo in fretta, senza un vero controllo di qualità da parte dell’utente finale. Nelle organizzazioni più strutturate, infatti, il processo funziona così: il manutentore dichiara che l’intervento è concluso e mette il ticket in uno stato di “risolto” o “in attesa di verifica”. A quel punto il cliente controlla, conferma che il problema è effettivamente sparito e solo allora chiude. È un passaggio che tutela tutti: il cliente, perché mantiene tracciabilità e responsabilità chiare; il manutentore, perché non si assume la responsabilità di certificare l’esperienza dell’utente.
In realtà, tutto questo diventa ancora più solido quando si utilizza un software come REDB, perché il flusso non è lasciato alla buona volontà dei singoli ma viene parametrizzato. REDB permette di definire in modo preciso chi può dichiarare un intervento “risolto” e chi invece ha l’autorità di chiuderlo definitivamente. In questo modo il manutentore può segnalare la fine dei lavori, mentre il cliente mantiene il controllo sulla validazione finale. È una configurazione che non solo rispecchia le buone pratiche, ma garantisce anche qualità, tracciabilità e coerenza operativa, evitando chiusure premature o mancate verifiche.
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